Klachtenregeling NVPA: een klacht indienen

Algemeen
Over de kwaliteit van zorg van je zorgaanbieder/therapeut
Zorgaanbieder is aangesloten bij een aantal beroepsverenigingen. Dat doet zorgaanbieder om een aantal redenen: met vakgenoten kennis delen, na- en bijscholing volgen, maar ook voor haar cliënten om een plek te hebben waar ze met vragen en klachten over zorgaanbieder terecht kunnen.

Zorgaanbieder is o.m. lid van het NVPA (Nederlands Verbond voor Psychologen, psychosociaal therapeuten en Agogen). Dit is een professionele beroepsvereniging voor gespecialiseerde psychosociaal therapeuten, die werken binnen de geestelijke gezondheidszorg.

Zorgaanbieder is tevens geregistreerd bij het SCAG (Stichting Complementaire en Alternatieve Geneeswijzen). De SCAG biedt een compleet dienstenpakket, waarmee zorgaanbieder als zorgaanbieder in de complementaire zorg voldoet aan alle regels van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen (Wkkgz), om daarmee bij te dragen aan de kwaliteit van zorg.

Zorgaanbieder is geregistreerd bij het RBCZ (Register beroepsbeoefenaren Complementaire Zorg). De RBCZ is het kwaliteitsregister in Nederland waar HBO/Universitair opgeleide therapeuten zich kunnen registreren. Een RBCZ-gekwalificeerde therapeut moet jaarlijks aan strenge kwaliteitseisen voldoen, zodat cliënten zeker zijn van goede zorg.

Derhalve betekent dit dat je therapeut in de praktijk werkt volgens bepaalde afspraken en kwaliteitseisen, die de beroepsgroep heeft gemaakt. Deze afspraken gaan over eerlijkheid, openheid en vertrouwen. In de praktijk werkt je therapeut op basis van vertrouwen, openheid en wederzijds respect. De meeste cliënten zijn tevreden over haar als therapeut in haar praktijk, maar het kan zijn dat jij als cliënt, ondanks zorgvuldigheid van je therapeut een klacht hebt over je therapeut en haar praktijkvoering of de begeleiding. Wat dan?

Wat kan je als cliënt doen als je een klacht hebt of ontevredenheid bent over je therapeut (zorgaanbieder)?

Stap 1: praat met je therapeut (het mag ook telefonisch, op schrift of via de email)
Als je vragen of opmerkingen hebt over de diensten van deze therapeut of ontevreden bent als cliënt dan is het belangrijk om je onvrede of klacht eerst met je therapeut te bespreken. De therapeut nodigt je van harte uit om dit eerst met haar te bespreken.

De therapeut kan wellicht meer informatie geven en/of de begeleiding nogmaals uitleggen. Ook voor haar als  therapeut is het belangrijk te weten als er vragen zijn over de begeleiding of dat er iets niet goed gegaan is. Zij staat open voor je ervaring als cliënt en zal altijd zoeken naar manieren om er samen met jou uit te komen, wat in de meeste situaties ook lukt. Misschien is er sprake van een misverstand en kom je er samen uit met haar als jij als cliënt kenbaar maakt waarover je ontevreden bent of wat je anders wil. Is het moeilijk voor jou als cliënt om onvrede in een gesprek onder woorden te brengen? Jij kan als cliënt je vragen of bezwaren eventueel ook telefonisch (074 24 24 450) of per e-mail (info@psycholooghengelo.nl of info@gestalttherapiepraktijktwente.nl) kenbaar maken. Mogelijk ontstaat er op deze manier een opening om met elkaar te praten en het probleem de wereld uit te helpen. Na ontvangst wordt de klacht zo snel mogelijk, het streven is binnen 2 weken met jou besproken door de therapeut en wordt gekeken naar oplossingen of verdere stappen. Mocht dit om welke reden dan ook niet mogelijk zijn, dan wordt je hierover geïnformeerd door je therapeut.

Stap 2: aanmelden
Voel je je als cliënt niet in staat de onvrede of klacht te bespreken met je therapeut of  laat de situatie dit niet toe of kom je er samen niet uit? Het kan zijn dat je – ondanks een gesprek –  ontevreden blijft of dat je jouw klacht niet met je therapeut persoonlijk wilt bespreken of liever met een onafhankelijk persoon erbij, dan kun je als cliënt contact opnemen met de beroepsvereniging, de NVPA, waarbij je therapeut is aangesloten.
Dan kan je als cliënt gebruik maken van een gratis en onafhankelijke klachtenfunctionaris. Deze ondersteunt jou als cliënt bij het formuleren van de klacht of onvrede en bij het onderzoeken van oplossingen. Via de NVPA kun je in contact komen met een onafhankelijke klachtenfunctionaris. De eerste stap is het indienen van je klacht middels een klachtformulier van de NVPA. Klik hier voor de contactgegevens. Dit formulier is strikt vertrouwelijk en wordt alleen gebruikt om de klachtenfunctionaris en/of de geschilleninstantie te informeren. In dit formulier kun je je gegevens invullen en de klacht omschrijven. Dit klachtenformulier vindt je ook op de website van je therapeut. Nadat je het formulier op je scherm (digitaal) ingevuld heeft kun je het printen en in een gesloten enveloppe opsturen aan het secretariaat van het NVPA, postbus 351, 5400 AJ Uden. E-mail: info@nvpa.org. Je kunt het ook opslaan en per e-mail toesturen naar: klachten@nvpa.org
NB: De datum van het formulier past zich automatisch aan als je het formulier print!

Kun je zelf niet op internet, vraag dan een papieren exemplaar van het klachtenformulier aan je therapeut. Nadat je dit hebt ingevuld stuur je het op naar het hiervoor genoemde adres. Vind je het lastig om de klacht goed te omschrijven of wil je liever eerst overleggen, dan kun je ook bellen met de NVPA: 0413 – 330 680.

De NVPA laat na het indienen van het klachtenformulier de klachtenfunctionaris contact met jou als cliënt opnemen. Alleen met je toestemming stuurt de NVPA je klacht vervolgens door naar de coördinator van de poule van onafhankelijke klachtenfunctionarissen. Daarin zitten professionals met wie je je klacht kunt bespreken en van wie je een advies krijgt wat te doen met je klacht.

Stap 3: het gesprek
De klachtenfunctionaris luistert naar je klacht en bespreekt de situatie met je, ondersteunt je bij het verwoorden van je klacht, zoekt met jou naar mogelijke oplossingen en wat passende stappen zijn. Lees meer over de klachtenprocedure van het NVPA. De klachtenfunctionaris is volkomen onafhankelijk, onpartijdig en ondersteunt je bij het indienen en de verdere afhandeling van je klacht. Samen met jou als cliënt wordt gekeken naar de mogelijkheden om gehoor te vinden voor je klacht als de cliënt. Dat kan bijvoorbeeld een bemiddelingsgesprek tussen de therapeut en cliënt zijn. Alles wat u met de klachtenfunctionaris bespreekt is vertrouwelijk. Als de klachtenfunctionaris verdere acties onderneemt, is je instemming daarvoor nodig.

Stap 4: afsluiting
Als alle mogelijke stappen zijn gezet, wordt de uitkomst van de klachtafhandeling schriftelijk vastgelegd. In dit afsluitbericht staan ook de afspraken die zijn gemaakt. Bijvoorbeeld over de oplossing van de klacht of over hoe we in de toekomst met elkaar verder gaan. De klacht van jou als cliënt wordt o.h.a. binnen zes weken afgehandeld. Het afsluitbericht moet binnen een termijn van 6 of 10 weken bij jou zijn, tenzij met jou is afgestemd dat dit langer gaat duren.

Nog niet tevreden met de uitkomst?
Ben je het niet eens met de uitkomst van de klachtafhandeling dan kun je de zaak voorleggen aan de geschillencommissie. Deze commissie onderzoekt en beoordeelt je klacht waarbij beide partijen worden gehoord. De hulpverlener moet zich houden aan de uitkomst van deze geschilprocedure. Informatie over de geschillencommissie (wanneer en waar u hier de klacht kunt indienen en de manier waarop dat moet gebeuren) vind je in het eerder genoemde afsluitbericht.

 Wat zijn de kosten?
Aan het inschakelen van de klachtenfunctionaris zijn voor jou als cliënt géén kosten verbonden. Schakel je zelf een bemiddelaar of adviseur in, dan betaal je uiteraard wel zelf de kosten. Als je besluit om naar de geschillencommissie te gaan, ben je eenmalig een bedrag verschuldigd van € 52,50.

Meer informatie over de klachtenregeling
Het inzetten van een klachtenfunctionaris is verplicht gesteld binnen de Wkkgz. Het NVPA maakt hiervoor in de meeste gevallen gebruik van de poule van klachtenfunctionarissen van de SCAG.  De klachtenfunctionarissen van de poule zijn gekwalificeerd en voldoen aan het beroepsprofiel dat de stuurgroep op basis van het VKIG profiel heeft opgesteld. Het NVPA heeft het klachtenreglement afgestemd op de Wkkgz en de SCAG en dit reglement is goedgekeurd door cliënt(en) en patiëntenbelangenorganisaties.

Heb je nog vragen? Bel of stuur me gerust een e-mail.